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A fim de tornar os atendimentos aos clientes de Saúde mais dinâmico, com menor tempo de espera no atendimento dos chamados na central de atendimento, a SulAmérica começou a usar a inteligência artificial.
Com a ajuda de um assistente virtual que está à disposição dos clientes no site e no app, os usuários do seguro resolvem de forma ágil e autônoma questões de menor complexidade.
A plataforma instalada foi desenvolvida pela IBM e tem como foco trazer mais velocidade e precisão na resolução de situações. O assistente virtual é capaz de fazer de forma veloz consultas que são realizadas de maneira mais frequente.
Em apenas dois meses, o assistente já atendeu mais de 88 mil chamados e o nível de resolução atingiu 45% logo no primeiro contato, sem precisar encaminhar a ligação para a Central de Atendimento.
Por meio do app, já foram realizados mais de 86% dos atendimentos por meio de assistentes virtuais e 14% das interações com os seguradores acontecem por meio do website da seguradora .
Os chatbots já estão sendo usados pela SulAmérica no segmento Auto. Além de esclarecer dúvidas, alguns procedimentos operacionais de menor complexidade também são realizados sem a necessidade de ser atendido por um profissional que atua no SAC.
O sistema foi desenvolvido para que pudesse identificar uma ampla variedade de problemas relatados pelo cliente. Atualmente ele pode reconhecer e abordar mais de 80% de assuntos da Central.
Entre outras iniciativas da SulAmérica para facilitar o cotidiano dos segurados estão o serviço pioneiro de solicitação de reembolso digital de consultas de até R$ 1000,00 no aplicativo SulAmérica Saúde, realizado com envio de imagem do recibo médico feita pela câmera do smartphone do cliente, e a possibilidade de agendamento médico domiciliar para crianças de até 12 anos e segurados acima de 65 anos, em casos de baixa complexidade
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